Larry Mogelonsky al TTG di Rimini: “Tratta gli altri come desideri essere trattato”- Strategie per distinguersi nel mondo dell'ospitalità

Come ormai tutti sanno nel mondo dell'ospitalità il 6 ottobre il Parlamento italiano ha cancellato la clausola della parity rate relativa al rapporto con le Ota (Agenzie on line). La parity rate è l'applicazione delle stessa tariffa sia attraverso i propri canali di vendita online e offline sia attraverso i portali di prenotazione on line. Quindi ora ognuno può applicare direttamente al suo cliente una tariffa più conveniente di quella venduta attraverso le Ota.

Ben sapendo che già da tempo si erano trovati molti modi per ovviare a questa ferrea regola, ora non è ancora ben chiara la reazione di questi colossi e come questo potrebbe cambiare il mercato.

Interessante in proposito i suggerimenti che Larry Mogelonsky ha dato durante un incontro tenuto al TTG di Rimini proprio pochi giorni dopo l'approvazione di questa norma in relazione al rapporto tra Ota e ospitalità. Larry Mogelonsky è considerato come una delle 25 top mind nel mondo dell'ospitalità, dopo aver diretto la catena di Four Season Hotel & Resorts grazie alla grande esperienza maturata lavorando per marchi come la Procter & Gamble (solo per citarne uno). Nel 2012 ha pubblicato “Are you an ostrich or a Llama? Essays in Hospitality Management and Marketing” e nel 2013 “Llama Rule”.

Secondo Mogelonsky le Ota non sono tutte uguali e al momento la più importante e senza dubbio la più temibile è Airbnb. Fondata nel 2008 con sede in California, Airbnb è presente in più di 34.000 città e 190 paesi. Con la sua crescente comunità di utenti rappresenta il modo più semplice per i privati di monetizzare il loro spazio ed avere una vetrina verso un pubblico di milioni di utenti.

Le Ota sembrano tutte uguali e l'unico punto che le contraddistingue è il prezzo. In ogni caso sono nel business per loro e non per te, i tuoi ospiti non sono i tuoi clienti. Ovviamente hanno grandi potenzialità, la possibilità di raggiungere nuovi clienti e ottime app.

Quali sono le strategie suggerite per migliorare l'ospitalità e per distinguersi?

Per prima cosa “tratta gli altri come desideri essere trattato”.

Inoltre suggerisce di:

  1. be the best”(sii il migliore) e offri un servizio eccellente!

  2. il tuo personale deve essere sempre amichevole e ben informato

  3. offri autentiche esperienze locali

  4. differenziati con caratteristiche uniche

  5. identifica i clienti Ota ancora prima che arrivino

  6. costruisci relazioni con i tuoi clienti attraverso newsletters, programmi di fidelizzazione, conversa creando conversione

  7. lavora duro per impressionare i tuoi ospiti

  8. scatta le migliori fotografie possibili e crea testi semplici, ma significativi, concisi (per esempio il miglior hotel per i bambini)

  9. rispondi alle recensioni di Tripadvisor e posta le tue foto migliori

  10. coinvolgi i clienti, sviluppa relazioni dirette

  11. rinegozia attentamente i contratti quando scadono.

Se vuoi abbandonare le Ota devi avere una strategia già definita, un programma di fidelizzazione.

Ribadisce che la più grande minaccia al momento è rappresentata da Airbnb poiché hanno tutto ciò che serve: tripadvisor, attrazioni, foto e prezzi trasparenti. I fondatori hanno scelto come collaboratori personaggi altamente qualificati come Chip Conley dal 2013 Head of Global Hospiatlity (capo dell'ospitalità globale) al fine di educare e responsabilizzare la comunità ospitante. Conley è stato il fondatore della premiata Società Boutique Hotel Joie de Vivre... Negli ultimi 27 anni è stato una forza di innovazione nel settore dell'ospitalità, ha supervisionato la creazione e la gestione di 52 boutique hotel e ha vinto numerosi premi per l'innovazione nel servizio al cliente  a di leadership (dal comunicato stampa di Airbnb). 

Dal 2015 Laurence Tosi (di cui ha rimarcato le origine italiane!) collabora come Chief Financial Officer (capo dell'ufficio finanziario). Prima di entrare Airbnb, Tosi è stato a capo dell'ufficio finanaziario del Gruppo Blackstone, una delle principali società di investimento a livello mondiale.

Quindi per chiudere il motto è : “offri la migliore esperienza ai tuoi clienti e loro ti seguiranno”! Ma scegli con cura anche i tuoi collaboratori...

Ora personalmente non credo che in Italia le migliaia di piccole e grandi strutture siano in grado di abbandonare le Ota, sia in termini di prenotazioni, sia per l'enorme visibilità che queste gli garantiscono, ma sicuramente i consigli di Mogelonsky possono applicarsi a grandi catene alberghiere come a strutture più piccole e a gestione familiare.


 

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